物流服务
发布于:2011/7/25 来源：上海凌翰物流 点击次数：图：企业物流战略规划与管理环形图
物流战略层：确立物流对企业战略的协助作用，建设两大平台和两大系统
物流首先是一种服务，企业建设物流系统的目的首先是为了实现企业的战略，所以企业发展物流必须首先确立物流规划与管理对企业总体战略的协助作用。同时，企业现代物流的发展必须建设两大平台和两大系统，即基础设施平台和信息平台，信息网络系统和物流配送系统。在进行企业物流规划管理最初必须进行企业资源能力的分析，充分利用过去和现在的渠道、设施以及其他各种资源来完善企业的总体战略并以最少的成本和最快的方式建设两大平台和两大系统。
物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。本文就物流服务概念和客户关系管理进行探讨，从而促进物流客户服务的更进一步的发展。 上海物流网
关键词：企业物流；物流管理；客户服务
物流服务的内涵及其意义
所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。
由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。
因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。
由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量。
客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。 www.lwwzx.com 论文网
作为一项赢得竞争性优势的战略，工商企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。工商企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，主要从三个方面影响顾客的满意程度，首先物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务，时间效用与地点效用；其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；再次配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。近年来食品遭受污染、玩具割伤人、电器品质低劣而回收的事件时有所闻，这类产品被退货或企业主动回收，看似是一件不好的事，但如果在这个逆向物流的过程中处理得当，一样也可以为企业带来正面价值。因此逆向物流正成为优秀企业的竞争利器。尤其在全球化企业的经营战略中，逆向物流的重要地位已毋庸置疑。提高潜在事故的透明度 企业在逆向物流管理过程中，首先要辨识退货的原因。一般而言，顾客和经销商要求退货的原因主要有：
1、运输短少：遗失整个产品、部件、包装等。 昆山物流公司
2、产品部件缺少：包装完好，内部配件缺少。
3、偷盗：内部或运输途中产品被偷。
4、订单输入出错：人工输入订单时出现产品或数量错误。
5、产品缺陷和品质问题：顾客或经销商投诉产品无法正常使用。
6、产品过期。
7、重复运输：同一订单错误地重复送货。
逆向物流在促使企业不断改善品质管理体系上，具有重要的地位。ISO90012000版将企业的品质管理活动概括为一个闭环式活动——计划、实施、检查、改进，逆向物流恰好处于检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。企业在退货中暴露出的品质问题，将透过逆向物流资讯系统不断传递到管理阶层，提高潜在事故的透明度，管理者可以在事前不断的改进品质管理，以根除产品不良的隐忧。
管理者认识到逆向物流的重要性和价值，只是第一步，如何在实际运作中给予逆向物流的资源和支援，才是发挥竞争优势的关键。
据一份针对300多位负责供应链及物流的企业经理人所做的调查报告显示，有40%的人认为，逆向物流失败的首要因素，是管理阶层觉得其不重要，其次是公司政策缺乏和系统缺乏，再其次是疏忽管理和缺乏人力资源。可见，对逆向物流而言，来自企业内部的挑战首先是业务优先权和政策的重视程度；而来自于外部的挑战，则主要是退货政策所带来的退货增长率和巨额数量。
在逆向物流上，外国跨国企业比国内企业先行一步。透过研究可以发现，外国跨国企业对逆向物流的管理主要侧重于四个方面：退回检验控制、恢复链流程确立、管理资讯系统整合、集中退货中心管理。这四方面在实际运作中，往往是相互关联的，任何一个因素出现异常，都会影响到其他因素，进而影响到整个逆向物流系统的绩效。
退货不是报废就了事
其次，在检验退货时，物流部门有关人员要负责和把关，根据公司的退货政策，仔细核对退货单据上注明的退货原因是否与实际相符，以确定退货的必要性，降低无谓的损失。企业应赋予相关人员一定的权力，并提供资源支援以保证一旦产生检验结果，一切相关程序须得到有效的执行与追踪。
最后，管理者一定要意识到，退货检验是一项常规性的工作。尤其是消费品生产，因其产品线扩展和新品种开发的速度较快，管理阶层须及时将产品更新资讯传递给逆向物流检验人员，并定期对他们进行品质管理相关的培训，激励他们积极主动地发现新问题，为企业资源的“隐性流失”划上句号。
再加工销售？或是直接报废？
由于退货中心的管理强调的是现场的管理，因而必须注意以下几点：
1、发现退货的潜在价值，为企业增加预算外的收入。
2、不断改进退货处理。
3、保持一致目标，积累团队经验。
4、降低库存量，改善库存周转。
5、增强环保意识，减少污染。
6、评估并改善最终处理绩效。
7、与销售、财务、客服、品管和生产部门紧密联系，共用资讯。上海至长春物流公司
