不断对客户进行绩效评价持续巩固合作关系
发布于:2011/8/24 来源：www.66083797.com 点击次数：
上海货运公司从五个方面解除客户后顾之忧：①正规：公司系有资质的合法运输企业。②安全：24小时专人安保措施，保证货物安全。 ③周到：送货门到门，每票货有专人跟踪服务。④准时：每晚24点发车，准时、准点、安全快捷。⑤便捷：整车、零担、公路、铁路均可操作。
服务要求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。例如:客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下,就提交了外包投标书,又因为缺乏应有的物流专业知识,不能向物流服务提供商正确详细地描述物流活动等,因此物流服务提供商首先要正确明确地了解客户的真正服务需求。由于物流外包的供需双方在事前未将服务需求量化或量化不够明确,会使双方在理解条款上出现偏差——物流服务提供商觉得客户要求过高,而客户又会认为物流服务提供商未认真履行合约。
要实现高质量的客户服务,优化客户关系管理,必须建立完善的信息系统,这种信息系统的机能除了接受订货,迅速、完好地向顾客传递商品外,更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优势于竞争对手的适时性客户服务。上海到西宁货运 通过企业的信息化强化与客户的适时沟通,不断了解客户需求的变化,并且很敏感地立即响应,以便对客户提供全面的物流信息,以及个性化的客户服务。
客户服务的实施情况应该每隔一段时间进行定期核查,其中特别值得注重的是,销售部门或客户是否对物流现状有抱怨,有无错误配送,事故破损是否严重等,另外,是否向客户作过调查,所设定的服务水准是否得以实现,在服务成本上应保持多大的合理性等。总之,对客户服务绩效进行评估的目的在于不断适应客户需求的变化,及时制订出最佳的客户服务组合,所以,定期了解客户的满意度,改善物流系统是客户服务中心的关键要素。
一般情况下,合约条款是客户评估物流服务提供商服务水平的标准。然而多数物流外包合约条款只描述结果,因此凭借它并不能对外包业务过程进行有效评估,也无法建立适宜的持续改进机制。正因为缺乏有效的评估手段,当客户准备增加外包项目时,往往会发现物流服务提供商已不符合其进一步的要求。
简单地说,服务合作关系中评估是很主观的,并且这种主观性是不可避免的,因此,物流服务提供商要理解评估中的误差并努力去和客户协调关系,依据合约,在充分沟通协商的基础上,设计一个服务项目清单以获得反馈将有助于制订评估标准,评估标准应由合作双方共同制订,因为双方各自有不同的专业领域知识和考虑问题的不同角度。因此,制订评价尺度的通力合作可确保双方利用各自领域的专业知识,并考虑到双方的因素。被双方都认可的测试方法必须包括来自双方的数据收集和数据分析,这是很关键的,因为这样避免了买卖双方用不同的标准评价同一行为。同时评估标准要有可操作性,应该包含涉及企业发展的所有重要因素,这个评估标准要不断更新,以适应总体战略的需要。
物流外包意味着,供需双方利益是捆绑在一起的——良好的合作关系能使供需双方受益,而任方案,一旦有一方的需求不能得到满足时,即可加以引用并借以改进彼此的关系。
敏捷供应链的提出是在九十年代末期，随着计算机与网络技术的日渐成熟，互联网以及以互联网为平台的各种网上应用如火如荼，在给传统产业带来无限商机的同时，也带来更多的挑战。
首先，经历多年的激烈竞争历程，上海到西宁货运 企业之间的竞争已达白热化状态，产品生命周期愈来愈短，产品更新换代速度愈来愈快，为企业盈利的新产品寿命比工业社会的产品明显缩短。
其次，随着BTOB(企业对企业)、BTOC(企业对顾客)等各种模式电子商务的应用，全球物流配送系统的迅速发展，跨地区、跨国界网络交易行为的边际成本趋平，任何一家企业都将面临国际化、全球化的市场竞争。
再次，消费个性需求复归，许多消费者不再满足于毫无个性的流水线产品，他们更希望能够影响、最好是亲自参与到产品的设计制造过程中来，而网上开办的个性订购使这种需求成为可能。
